Dica: As vantagens da utilização dos dashboards nos contact centers

13.02.2012

Um contact center bem-sucedido necessita de dashboards robustos que controlam e sintetizam todas as informações sobre os contactos realizados de e para o contact center.

Muitos destes dashboards oferecem hoje em dia informações de business intelligence (BI), que vão muito além da funcionalidade operacional típica.

Nos contact centers os dashboards devem capacitar os agentes e supervisores para tomarem decisões críticas em tempo real em qualquer ponto do ciclo de vida dos contactos.

A utilização de dashboards nos contact centers permite:

• Ver informações em tempo real sobre a performance do contact center e obter informações sobre as tendências emergentes.
• Ter as informações vitais sobre o seu contact center num único ecrã em vez de ter de estar a analisar múltiplos ecrãs.
• Focalizar a sua análise em resultados com alto nível de detalhe.
• Detectar padrões através das várias componentes dos dashboards.
• Obter relatórios de tendências para fornecer um feedback de avaliação diário, semanal, mensal, trimestral, anual, etc.
• Identificar imediatamente as alterações necessárias ao seu atendimento.
• Ver a performance dos seus agentes.
• Comparar a performance de agentes, grupos ou departamentos de modo a observar as falhas e as mais-valias colectivas.

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