DELA

Romy Quick van DELA over Voxtron

DELA is de enige specialist in uitvaartverzekering en -verzorging in de België. De organisatie verhuisde onlangs naar een nieuw adres en installeerde meteen ook een nieuwe telefooncentrale, met een Voxtron Communication Center. Romy Quick is manager operations bij DELA en vertelt waarom DELA voor Voxtron koos.

DELA is gespecialiseerd in uitvaartverzekering?

R.Q.: En uitvaartverzorging. De verzekering keert een bedrag uit om de uitvaart te betalen, waardoor de nabestaanden die niet hoeven te betalen. Als de klant dat wenst, staan wij ook in voor de uitvaartverzorging, die we dan regelen in overleg met de nabestaanden. We hebben ook een team van meer dan 16 nazorgconsulenten, dat dagelijks klaarstaat om de mensen te helpen bij de afhandeling van de administratieve rompslomp na de uitvaart.

Communicatie met de klanten en de familie is cruciaal?

R.Q.: We hebben verschillende groepen waarmee we dagelijks contact hebben: de mensen die zich willen verzekeren, de verzekerden die vragen hebben over hun polis of hun premie en de bemiddelaars, bijvoorbeeld de verzekeringsmakelaars. Een goed contact met al die groepen is inderdaad cruciaal.

Waren er problemen met de vorige centrale?

R.Q.: Niet echt, maar DELA is een sterke groeier, en onze processen worden voortdurend verfijnd, en we wilden een systeem dat klaar is voor de toekomst. Dat kan meegroeien. De verhuis naar ons nieuw adres was de gelegenheid om te investeren in een nieuwe telefooncentrale. Via onze IT-leverancier zijn we bij Voxtron terechtgekomen. Zij stelden ons de Cisco Call Manager voor, met het Voxtron Communication Center.

Hoe is dat proces verlopen?

R.Q.: We zijn vertrokken van de situatie zoals ze was en hebben die geëvalueerd. We hebben de voornaamste bekommernissen en quick wins gedefinieerd. We wilden een gebruiksvriendelijke oplossing met uitbreidingsmogelijkheden, vlotte rapportering, opname van telefoongesprekken, toekomstige koppeling met CRM-systeem, goede monitoring van de telefonische bereikbaarheid enzovoort.

Naast de algemene nummers hebben jullie ook een alarmnummer.

R.Q.: We hebben een 0800-nummer en een gewoon nummer. Die leiden naar een menu dat de aard van het gesprek bepaalt, enerzijds voor de klanten, anderzijds voor de bemiddelaars. Het alarmnummer bellen de mensen voor het melden van een overlijden. Die oproepen krijgen altijd de hoogste prioriteit. Buiten de kantooruren worden ze doorgeschakeld naar een extern callcenter. In elk geval is het zo dat er op basis van de gekozen dienst en de vereiste vaardigheden altijd wordt doorgeschakeld naar de meest geschikte medewerker.

Wil je eens een voorbeeld geven?

R.Q.: Mensen die bellen voor 'informatie vervaldagberichten' worden doorgeschakeld naar medewerkers met de vaardigheid 'klant/premiebetaling'. Wie het algemeen nummer belt, komt bij de receptie terecht, maar als hij langer dan dertig seconden moet wachten, gaat de oproep automatisch naar een medewerker met de vaardigheid 'receptie backup'.

Waarom Voxtron?

R.Q.: Omwille van de flexibiliteit en uitbreidingsmogelijkheden. We willen een systeem dat klaar is voor de toekomst. Voxtron biedt een heleboel mogelijkheden die we vandaag nog niet nodig hebben, maar morgen wellicht wel. Ik moet ook zeggen dat de presentatie van Voxtron ons veel vertrouwen heeft gegeven.

Hoe is het systeem geïmplementeerd en verliep dat vlot?

R.Q.: We hebben de vroegere configuratie neerschreven en aangepast aan de wenselijke situatie: as is met in eerste instantie een aantal quick wins. Het nieuwe systeem, voor de gewenste situatie, werd onder begeleiding van Geert Houwelijckx van Voxtron geïmplementeerd en in gebruik genomen. De overgang is vlot verlopen, dankzij de ondersteuning van Voxtron, maar het is op zich al een systeem met een groot gebruiksgemak.

In welke mate draagt Voxtron bij tot een beter klantencontact?

R.Q.: We scoorden al heel hoog qua bereikbaarheid: ons gemiddeld telefonisch bereikbaarheidspercentage was al 96%. De routering op basis van taal, vaardigheden en kennisdomein verloopt nu nog gedetailleerder dan vroeger. Als de klant de juiste menukeuze maakt, wordt hij direct doorverbonden met de juiste medewerker. We beschikken nu ook over transparante monitoring en een heel uitgebreide rapportering. Wachttijden zijn tot een minimum herleid, en op piekmomenten kunnen we tijdig ingrijpen. Toch wel een mooie vooruitgang.

__________
Voxtron installeerde bij DELA een Voxtron Communication Center op maat in samenwerking met Simac. De telefooncentrale is een Cisco Call Manager. Het aantal agents bedraagt 30. Meer weten? Contacteer Stijn op het nummer 03 760 40 28.