DELA

Met Voxtron klaar voor de toekomst

DELA, specialist in uitvaartverzekering en -verzorging, verhuisde onlangs van de hoge toren aan de De Keyserlei in Antwerpen naar een ruimer kantoorgebouw aan de Noorderplaats, even verderop. De verhuis was de gelegenheid om een nieuwe telefooncentrale te installeren en het telefonisch contact met de klanten onder de loep te nemen en te verbeteren. In overleg met de IT-partner koos DELA voor de Cisco Call Manager met Voxtron Communication Center. Lees hier waarom.

Nauw contact met de klanten

DELA is een organisatie die gespecialiseerd is in het verzekeren en verzorgen van begrafenissen en crematies. Hun belangrijkste en enige product binnen de verzekeringen is het Uitvaartzorgplan. Dat houdt in dat DELA de zorg voor de nabestaanden op zich neemt en hen een bedrag uitkeert om de uitvaart te betalen. Als de familie dat wenst, staat DELA met eigen begrafenisondernemers in voor de verzorging van de uitvaart, crematie en eventueel repatriëring van de overledene. Een team van meer dan 16 nazorgconsulenten staat elke dag klaar om de mensen te helpen bij de afhandeling van de administratieve rompslomp na de uitvaart.
Dagelijks contact met de verzekerden en de familie hoort bij de dagdagelijkse werkzaamheden, en DELA besteedt daar heel veel aandacht aan. Daarnaast is er uiteraard ook het dagelijks contact met de verzekeringsbemiddelaars.

Aanvraag, polis, premie of alarm

De informatieaanvragen van prospects verlopen gewoonlijk via de website of via het 0800-nummer. Klanten bellen het gewone nummer als ze een vraag hebben over hun polis of de betaling van hun premie, de bemiddelaars als ze een vraag hebben over een dossier. Tot slot is er nog het alarmnummer, dat nabestaanden bellen om een overlijden te melden.

Menustructuur

Vanuit die situatie is een menustructuur ontwikkeld voor de inkomende gesprekken. Romy Quick, manager operations bij DELA, vertelt: "We hebben een 0800-nummer en een gewoon nummer. Die leiden naar een menu dat selecteert op taal en de aard van het gesprek, enerzijds voor de klanten, anderzijds voor de bemiddelaars. Met aard van het gesprek bedoel ik dat de beller aangeeft of hij een overlijden wil melden of een vraag heeft over de polis dan wel over de premiebetaling. Oproepen naar het alarmnummer krijgen altijd de hoogste prioriteit. Buiten de kantooruren worden ze doorgeschakeld naar een extern callcenter."

Naar de juiste medewerker

Op basis van de gekozen dienst en de vereiste vaardigheden wordt elke oproep altijd doorgeschakeld naar de meest geschikte medewerker. Romy Quick: "Mensen die bellen voor 'informatie vervaldagberichten' worden doorgeschakeld naar medewerkers met de vaardigheid 'klant/premiebetaling'. Voor de receptie, waar elke dag heel veel telefoontjes toestromen, hebben we een overflowsysteem: wie langer dan dertig seconden moet wachten, wordt automatisch doorgeschakeld naar een medewerker die de vaardigheid heeft om in te springen voor de receptioniste."

Skill Based Routing

Dat systeem steunt op het principe van Skill Based Routing, dat een overflow van de ene naar de andere groep van agents mogelijk maakt, zodat wachttijden tot een minimum worden beperkt. Bij DELA neemt de dame aan de receptie ook oproepen aan zonder onmiddellijk door te schakelen, en soms duren de gesprekken wat langer en is ze niet vrij om een volgende oproep aan te nemen. Daarom worden aan de oproepen voor de receptie twee verplichte skills toegekend: 'receptie' en 'receptie back-up'. De skill 'receptie' is zo ingesteld dat hij vervalt zodra de beller 30 seconden in de wachtrij zit. Het gesprek wordt dan aangeboden aan personen met de skill 'receptie back-up'.

Hoe het was en zou kunnen zijn

Er waren niet echt problemen met het vorige systeem bij DELA, maar omdat de organisatie zo snel groeit en de interne processen voortdurend worden verbeterd, was er toch nood aan een nieuwe oplossing. Die is er gekomen met de Cisco-centrale en het Voxtron Communication Center. Romy Quick: "We zijn vertrokken van de situatie zoals ze was en hebben die geëvalueerd. We hebben de voornaamste bekommernissen en quick wins gedefinieerd. We wilden een gebruiksvriendelijke oplossing met uitbreidingsmogelijkheden, vlotte rapportering, opname van telefoongesprekken, toekomstige koppeling met CRM-systeem, goede monitoring van de telefonische bereikbaarheid enzovoort. Anders gezegd: we wilden een systeem dat klaar is voor de toekomst, dat kan meegroeien."

Een tevreden klant

Het nieuwe systeem is geïmplementeerd en in gebruik genomen onder begeleiding van Geert Houwelijckx van Voxtron. Bij DELA zijn ze tevreden. Romy Quick: "De overgang is vlot verlopen, dankzij de ondersteuning van Voxtron, maar het is op zich al een systeem met een groot gebruiksgemak. De routering op basis van taal, vaardigheden en kennisdomein verloopt nu nog gedetailleerder dan vroeger. Als de klant de juiste menukeuze maakt, wordt hij direct doorverbonden met de juiste medewerker. Qua bereikbaarheid scoorden wij al heel hoog: ons gemiddeld telefonisch bereikbaarheidspercentage was al 96%. We beschikken nu ook over transparante monitoring en een heel uitgebreide rapportering. Wachttijden zijn tot een minimum herleid, en op piekmomenten kunnen we tijdig ingrijpen. Toch wel een mooie vooruitgang."

Download de pdf.

 __________
Voxtron installeerde bij DELA een Voxtron Communication Center op maat in samenwerking met Simac. De telefooncentrale is een Cisco Call Manager. Het aantal agents bedraagt 30. Meer weten? Contacteer Stijn op het nummer 03 760 40 28.