Sabah Krim over Belgacom en Voxtron

26.01.2012

Supervisor customer service bij DPD

Sabah Krim: “Belgacom raadde ons Voxtron aan”
Sabah Krim is supervisor customer service bij DPD, een van Europa’s belangrijkste spelers op de markt van nationale en internationale pakketzendingen. Zij vertelt voor welke problemen de klantendienst stond en hoe die zijn aangepakt en opgelost.

Waarom wilden jullie bij DPD van systeem veranderen?
S.K.: Wij krijgen veel vragen via de telefoon, en de standaardmogelijkheden die onze centrale bood, waren te beperkt om daar goed mee om te kunnen gaan. Klanten willen onmiddellijk de juiste medewerker aan de lijn krijgen. We hebben klanten die een vaste interne verantwoordelijke bij DPD hebben, en die moet dus aan de telefoon komen. Als die er niet is of in gesprek is, moet dat goed opgelost worden, in het voordeel van de klant.
Taalkeuze was ook zoiets: de klant wil onmiddellijk terechtkomen bij iemand die zijn taal spreekt. Dat kon allemaal niet.
Bovendien legt ons moederbedrijf hoge normen op: wij moeten een bepaalde kwaliteit van dienstverlening halen en die moet kunnen worden gemeten.

Hoe hebben jullie dat aangepakt?
S.K.: We hebben om te beginnen een nieuwe centrale gekocht, van Belgacom. Maar een centrale op zich is natuurlijk niet genoeg. Daar hoort ook software bij, software die tegemoet komt aan onze specifieke behoeften.

Over welke behoeften spreek je?
S.K.: De routering van de oproepen voor de verschillende departementen, bijvoorbeeld. De ene oproep moet naar sales, de andere naar customer service, nog een andere is bestemd voor de afdeling leveringen enzovoort. Ook de receptie moest mee ingeschakeld kunnen worden.
Heel belangrijk was, zoals gezegd, de routering van rechtstreekse oproepen naar de juiste medewerkers en een snelle overflow bij onbereikbaarheid. Verder wilden we ook graag een aantal features die de productiviteit ten goede komen, zoals het kunnen bellen van klanten met één druk op de knop.

En monitoring, uiteraard?
S.K.: Uiteraard. Het helpt enorm dat iedere medewerker de status van zijn collega’s kan zien. Als een klant het verzendnummer van zijn pakket intoetst, verschijnt dat ook op het scherm van de medewerker, die vanuit CRM ook de juiste klantenfiche te zien krijgt. Contactcodes geven aan waarover de gesprekken gaan.
Een goed zicht op alles is van cruciaal belang. We kunnen nu gemakkelijk de bereikbaarheid in kaart brengen en zien of we de SLA’s bereiken en de prestaties van de medewerkers opvolgen. Met de statistieken in de hand hebben wij wat we nodig hebben om voor onze medewerkers KPI’s op te stellen.

Daar heb je dus heel performante software voor nodig?
S.K.: Ja, en die komt van Voxtron. (lacht) Belgacom heeft ons zelf aangeraden om met Voxtron te werken, omdat Voxtron volgens Belgacom een stuk verder gaat dan hun eigen softwareproducten. En ze hebben gelijk.

In welk opzicht gaat Voxtron vérder?
S.K.: O, in veel opzichten. Het Voxtron Communication Center biedt al de functionaliteiten die wij nodig hebben. Onder andere mogelijkheden om met ons intern systeem te linken. De klant geeft eerst het nummer van zijn pakket in. Door een link met het intern systeem wordt de zending onmiddellijk getraceerd en weergeven aan onze medewerker. De klanten worden nu heel snel naar de juiste afdeling van DPD doorgeschakeld. Zo wint iedereen veel tijd.
Voxtron heeft zijn software op maat van DPD ontwikkeld en de nodige support aangeboden. Het ontwikkelproces neemt natuurlijk wel enige tijd in beslag, maar het resultaat doet dat snel vergeten. Wij hebben nu alles wat we nodig hebben, en het werkt perfect.

---