Rapportering: welk cijfer haalt u?

22.11.2011

Meten is weten

Cijfers zeggen heel veel over hoe efficiënt de interactie met de klant verloopt en hoe groot de return on investment is. De juiste cijfers, mits goed geïnterpreteerd en gekoppeld aan de doelstellingen, vertellen of u goed bezig bent en waar u moet bijsturen. Ze helpen u de juiste beslissingen te nemen. Precies daarom heeft elke Voxtron-oplossing alle mogelijkheden voor een goede rapportering.
 
Cijfers verzamelen en interpreteren

Goede contactcentersoftware verzamelt continu gegevens. Over het aantal bellers, de wachttijden, de tijd van onbeschikbaarheid, inlogtijden, aantal agenten enzovoort.

Het loont de moeite om die allemaal netjes op een rij te zien, maar de cijfers op zich zeggen niet zo veel. Ze spreken pas boekdelen als ze met elkaar in verband worden gebracht en getoetst worden aan de doelstellingen. Is de agent die de meeste oproepen opvangt ook degene die ze met succes afhandelt? Leidt het beperken van de wachttijd niet tot een onverwachte toename van de terugbelverzoeken? Hoeveel gesprekken worden doorverbonden? Hoeveel klanten bellen verschillende keren op één dag? Waarover ging het gesprek? Hoeveel klanten hangen op terwijl ze in de wachtrij staan? Hoelang zijn klanten bereid te wachten aan de telefoon?
 
Onderlinge samenhang

Het is de onderlinge samenhang van de gegevens die de zwaktes en sterktes aan het licht brengt. Die samenhang zien veronderstelt normen en targets bepalen, resultaten meten en de analyses maken met de doelstellingen voor ogen.

Wat wilt u weten?

U wilt beschikken over informatie die u goed kunt gebruiken om de processen te evalueren, na te gaan in welke mate de doelstellingen zijn gehaald en te kunnen bijsturen.
Zo wilt u statistieken met informatie over de tijdsbesteding van de agents en over de dienstverlening. U wilt ook weten hoe binnenkomende contacten worden geclassificeerd, welke gegevens standaard worden opgeslagen enzovoort.
 
Ook over de inhoud

Een goed systeem stelt u in staat om ook statistieken over de inhoud van de gesprekken te maken. Bij Voxtron gebeurt dat met contactcodes. De agent moet dan tijdens of na het gesprek aankruisen waarover het contact ging. Zo is perfect te meten hoeveel telefoontjes er binnengekomen zijn over bepaalde producten of diensten of hoeveel telefoontjes een vraag naar informatie waren en hoeveel een klacht, bijvoorbeeld.
 
KPI’s

Waar kijkt u naar om de prestaties te verbeteren? Onder meer naar de KPI’s, de Key Performance Indicators. Dat zijn de graadmeters voor het succes van operationele doelstellingen. Met de KPI’s bij de hand ziet u hoe goed of hoe slecht uw contactcenter presteert.
Het Voxtron Communication Center geeft u, naast een pak andere informatie, alle essentiële KPI’s, dagelijks bijgewerkt, zodat u snel ziet hoe goed of slecht een dag is geweest en waar de prestaties omhoog of omlaag zijn gegaan. U kunt ook de informatie over een langere periode bekijken om de trends in beeld te brengen.
 
Tijdbestedingsstatistieken

Een van de belangrijkste informatiebronnen voor goed management zijn de statistieken over de tijdsbesteding in uw contactcenter. Daarvoor is er een benchmark gecreëerd met graadmeters voor de prestaties over een kalenderjaar:

• Wat is uw aantal klantencontacten?
• Hoeveel telefoonmedewerkers telt uw contactcenter gemiddeld?
• Wat is de totale betaaltijd van uw contactcenter?
• Wat is de totale logintijd?
• Wat is de totale klantencontacttijd van uw contactcenter?
• Wat is de totale talktime?
• Wat is de totale naverwerkingstijd?
• De totale idle time van uw contactcenter?
• De totale tijd van onbeschikbaarheid (make busy)?
• Hoeveel tijd heeft uw contactcenter besteed aan het afhandeling van inkomende en uitgaande e-mails?
• Hoe lang duurt de boodschap op uw IVR ?

Kunt u het antwoord op die vragen in een handomdraai genereren?

Laat het ons weten als u wilt meten

Meten is weten. Stijn vertelt u graag vrijblijvend op welke manier het Voxtron Communication Center u al de informatie geeft die u nodig hebt om uw contactcenter te leiden. Bel snel voor een afspraak zonder verplichting: 03 760 40 28. Of mail naar info@voxtron.be.

---