Kelly Tierlier over klachtenafhandeling met IVR

21.12.2011

Interview

Kelly Tierlier is supervisor bij Young & Connected en weet als geen ander waarom ze de klachtenafhandeling via IVR laat lopen. Een gesprek.
 
Wat doet Young & Connected precies?

Young & Connected brengt nieuws en duiding op een aantrekkelijke en begrijpelijke manier tot bij jonge mensen. We hebben Kidsweek, onze wekelijkse krant voor kinderen van 7 tot 12 jaar, en 7 Days, voor de 12- tot 18-jarigen. De kranten stimuleren het lezen en de belangstelling van kinderen en jongeren voor wat er in de wereld gebeurt.
 
Maar af en toe krijgt iemand zijn krant niet bezorgd?

Precies. Dat kun je niet vermijden. De mensen gaan dan bellen, en dat moeten wij dan opvangen. Vroeger werden de klachten door onze medewerkers individueel behandeld. Dat kostte veel tijd en geld. Nu gebruiken we IVR.
 
Schetst u even hoe dat werkt?

De abonnee belt de klachtenlijn, en bij het inbellen vraagt het systeem de postcode en het huisnummer en meldt of het al dan niet mogelijk is om een klacht in te geven en nabezorging aan te vragen voor de krant die niet is bezorgd. Het telefoonnummer van de klant is gekoppeld aan zijn abonneenummer.
De klanten kunnen hun klacht over de levering nu binnen de minuut afronden. Op elk moment van de dag, want met IVR zijn we altijd bereikbaar. Een niet-bezorgde krant nasturen gebeurt in een handomdraai.
 
Waarom Voxtron?

Ik heb heel bewust voor Voxtron gekozen. Ik wilde de meest efficiënte manier om klachten af te handelen met zo weinig menselijke interventie. Doeltreffend werken, gekoppeld aan zo weinig mogelijk kosten. Voxtron en Telematch hebben dan een systeem uitgewerkt, op maat voor Y&C.
 
Is IVR ook voordeliger?

Zeker. Dit systeem is veel voordeliger dan wat we in het verleden deden. En op zich is het Voxtron-systeem ook al aanzienlijk goedkoper dan soortgelijke systemen van andere bedrijven.
 
Wat vinden de klanten ervan?
Sinds we met het Voxtron-systeem werken heeft Young & Connected geen negatieve respons meer gekregen over de afhandeling van de klachten. We hebben onze klanten gevraagd wat ze van het systeem vinden, en de reacties zijn heel positief: ze vinden dat hun klachten perfect worden opgevolgd.
 
Andere voordelen?

Een ander groot voordeel van de oplossing van Voxtron is dat je het beheer helemaal zelf kunt doen. Je maakt het zo complex of eenvoudig als je zelf wil, en je hoeft daarbij niemand van buiten in te schakelen. Dat is handig én het spaart kosten uit.

---