Hoe succesvol IVR implementeren

21.12.2011

Selfservice kan voldoende zijn

IVR, Interactive Voice Response, heeft een nogal kwalijke reputatie. Het maken van keuzes met de druktoetsen van de telefoon zou slecht scoren bij de klanten. En dat geloven we best: in veel gevallen jaagt IVR de klant de gordijnen in. Maar dat gebeurt alleen als het systeem niet goed is opgezet. Als IVR op een goede manier is ontwikkeld, draagt het net bij tot meer klantentevredenheid. Bovendien bespaart het veel tijd en geld.
 
Wat is IVR?

IVR staat voor ‘Interactive Voice Response’. Het is een applicatie om opdrachten via telefoontoetsen of stem door een computer te laten uitvoeren. IVR-systemen worden gebruikt om de telefonische bereikbaarheid van bedrijven te vergroten. De beller krijgt een keuzemenu te horen en wordt zonder menselijke tussenkomst geholpen of doorverbonden.
 
Vanuit de logica van de klant

Een efficiënt IVR-proces is ontwikkeld vanuit de noden en behoeften van de klant, niet vanuit die van het bedrijf. Een goed inzicht in de logica van de klant en een regelmatige evaluatie van de keuzeprocessen zijn nodig om te komen tot een systeem dat bevredigend werkt en de klantentevredenheid verhoogt.
Het probleem is dat de meeste bedrijven er geen idee van hebben hoe hun klanten denken wanneer ze contact zoeken. Dat bemoeilijkt het ontwerpen van een goed IVR-systeem. Wat zit er in hun hoofd? Wat is hun logica? Wat verwachten uw klanten? Het antwoord op die vragen dicteert het ontwerp van het systeem.
 
Aangepast menu

Het is belangrijk dat u kiest voor een IVR-oplossing die niet alleen ‘denkt’ vanuit de klant, maar de klant ook herkent en hem dus niet telkens opnieuw hetzelfde menu voorschotelt.
Voxtron gebruikt de gegevens van de klant, verzameld tijdens een eerder contact, om hem een aangepast keuzemenu aan te bieden, afgestemd op zijn profiel. Daarin worden bijvoorbeeld de taalkeuze of de regio weggelaten, als die eenmaal gekend is.
 
Gegevens verzamelen

U kunt geavanceerde miningtechnieken gebruiken om de gegevens te verzamelen die u helpen bij het opzetten van een goed IVR-systeem. U kunt die dan ook nog eens combineren met listening-ins en realtimetesten. Allemaal mogelijk. Maar het kan ook eenvoudiger. Met Voxtron.
 
Rapporten helpen IVR op te zetten

Met uw Voxtron-oplossing doet u makkelijk zelf onderzoek naar de mogelijkheden van IVR en het opzetten van een goed functionerend systeem. Zonder de miningtechnieken, zonder de listening-ins en de klantentesten. Elk Voxtron-systeem levert een reeks verschillende rapporten, en die helpen u te zien waar en op welke manier u IVR kunt inzetten.
 
Dicht bij elkaar

Bij Voxtron zijn de IVR- en contactcenteroplossingen volledig op elkaar afgestemd. Beide vertrekken vanuit dezelfde vraag: hoe kunnen we de ervaring voor de klant zo positief mogelijk maken, terwijl we tegelijk de kosten drukken? IVR stelt de klant in staat zichzelf te helpen, en dat is prima in bepaalde situaties. De contactcenteroplossing is dan de volgende stap: breng de klant zo snel mogelijk bij de geschikte medewerker, de persoon die hem het best kan helpen, en zorg ervoor dat de gemaakte keuze of het ingetoetste klantnummer ook zichtbaar is op het scherm van de medewerker.
 
Selfservice kan voldoende zijn

Over een contactcentersysteem en een team van deskundige medewerkers beschikken is natuurlijk geweldig, maar het is niet altijd nodig. Voor een bepaalde stroom van contacten kan IVR voldoende zijn. Mensen die bellen met vaste vragen of problemen worden perfect geholpen met selfservice. Het is niet nodig om ze door te schakelen naar een dure agent, die toch altijd hetzelfde antwoord moet geven. IVR is de oplossing.
Zo hebben ze bij Young & Connected, dat kranten voor kinderen en jongeren verspreidt, een selfservice opgezet voor de mensen die hun krant niet hebben ontvangen. De klachten worden volledig opgevangen via IVR. U leest er meer over in het interview met Kelly Tierlier.
 
Kies de geschikte partner voor IVR

Kies een partner die oplossingen ontwikkelt vanuit de behoeften van de klant en die expertise en ervaring kan aantonen in zowel IVR- als contactcenteroplossingen. Dat is uw beste garantie om een systeem te hebben dat goed werkt en de klantentevredenheid doet stijgen. Bel Voxtron, voor een afspraak zonder verplichting: 03 760 40 28. Of mail naar info@voxtron.be.

---