Sabah Krim sur Belgacom et Voxtron

26.01.2012

Supervisor customer service chez DPD

Sabah Krim: “Belgacom nous a recommandé Voxtron”
Sabah Krim est supervisor customer service chez DPD, l'un des acteurs les plus importants d'Europe sur le marché de l'envoi national et international de colis. Elle nous expose les problèmes auxquels le service à la clientèle était confronté et comment ils ont été abordés et résolus.

Pourquoi vouliez-vous changer de système chez DPD?
S.K.: Nous recevons beaucoup de demandes par téléphone et les possibilités standard offertes par notre centrale étaient trop limitées pour pouvoir bien travailler. Les clients veulent avoir immédiatement le bon collaborateur en ligne. Nous avons des clients qui ont un responsable interne attitré chez DPD et qui doit donc répondre à leurs appels. S'il est absent ou en ligne, cela doit être résolu correctement, à l'avantage du client.
Le choix de la langue posait également problème. Le client veut avoir directement en ligne une personne qui parle sa langue. Ce n'était pas possible.
Notre maison mère nous impose en outre des normes élevées: nous devons atteindre un certain niveau de qualité de service et il doit pouvoir être mesuré.

Comment vous y êtes-vous pris?
S.K.: Pour commencer, nous avons acheté une nouvelle centrale de Belgacom. Mais la seule centrale ne suffit pas. Il faut également un logiciel qui réponde à nos besoins spécifiques.

De quels besoins parlez-vous?
S.K.: Le routage des appels pour les différents départements, par exemple. Un appel doit aller aux sales, l'autre au customer service, un autre encore est destiné au département livraisons, etc. On devait également pouvoir faire appel à la réception.
Le routage des appels directs vers les bons collaborateurs et un overflow rapide en cas d'inaccessibilité étaient, comme nous l'avons dit, très importants. Nous voulions par ailleurs aussi plusieurs fonctions permettant d'améliorer la productivité, comme le fait de pouvoir appeler des clients d'un clic sur un bouton.

Et le monitoring, bien entendu?
S.K.: En effet. Il est très utile que chaque collaborateur puisse voir le statut de ses collègues. Si un client introduit le numéro d'expédition de son paquet, celui-ci apparaît à l'écran du collaborateur qui a ainsi accès à la fiche du client depuis CRM. Des codes de contact indiquent les sujets des conversations.
Il est capital d'avoir une bonne vision de tout. Nous pouvons maintenant facilement avoir une vision sur l'accessibilité et voir si nous atteignons les SLA et aussi suivre les prestations des collaborateurs. Avec les statistiques, nous disposons de ce dont nous avons besoin pour définir des KPI pour nos collaborateurs.

Vous avez donc besoin d'un logiciel très performant pour ce faire?
S.K.: Oui, et il vient de chez Voxtron. (rires) Belgacom nous a lui-même conseillé de travailler avec Voxtron parce que, d'après Belgacom, Voxtron va plus loin que leurs propres logiciels. Et ils ont raison.

A quel point de vue Voxtron va-t-il plus loin?
S.K.: Sur de nombreux plans. Le Voxtron Communication Center offre toutes les fonctionnalités dont nous avons besoin. Notamment des possibilités d'établir un lien avec notre système interne. Le client introduit tout d'abord le numéro de son paquet. L'envoi est immédiatement tracé par un lien avec le système interne et communiqué à notre collaborateur. Les clients sont désormais très rapidement transférés au bon département de DPD. Cela fait gagner beaucoup de temps à tout le monde.
Voxtron a développé son logiciel à la mesure de DPD et offert le support nécessaire. Le processus de développement prend bien entendu quelque temps, mais c'est vite oublié à la vue du résultat. Nous avons maintenant tout ce dont nous avons besoin et cela fonctionne parfaitement.

 

 

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