Respectez-vous bien la Charte en faveur de la clientèle?

26.01.2012

17 questions

Nous avons concocté une série de questions qui vous permettront de savoir en un minimum de temps dans quelle mesure le système de votre centre de contact est conçu pour être "en faveur de la clientèle". Répondez-y par oui ou non et voyez le résultat obtenu en fin de parcours.

Votre centre de contact et votre back-office partagent-ils les mêmes objectifs sur le plan du service à la clientèle?
[ ] Oui [ ] Non

Votre front-office et votre back-office sont-ils bien intégrés et parfaitement harmonisés?
[ ] Oui [ ] Non

Le routage amène-t-il toujours le client chez la personne chez qui il doit être, d'une manière dynamique et intelligente, par exemple via la langue, la région ou le dernier collaborateur auquel il a parlé?
[ ] Oui [ ] Non

Votre système donne-t-il automatiquement la priorité aux personnes qui ont dû attendre le plus longtemps la fois précédente?
[ ] Oui [ ] Non

Permettez-vous que le client puisse demander à être rappelé gratuitement?
[ ] Oui [ ] Non

Permettez-vous le voice-mail?
[ ] Oui [ ] Non

Le menu de choix est-il clair pour l'appelant?
[ ] Oui [ ] Non

Disposez-vous d'un routage multimédia, de sorte qu'en plus des appels téléphoniques le trafic entrant par e-mail, fax, formulaires web et webchat soit dirigé vers les bons collaborateurs?
[ ] Oui [ ] Non

Le temps de réponse moyen est-il inférieur à 2,5 minutes?
[ ] Oui [ ] Non

Vos agents voient-ils les données personnelles de l'appelant à l'écran?
[ ] Oui [ ] Non

Vos agents reçoivent-ils automatiquement les informations commerciales du client sur leur écran, comme les produits ou services achetés, les délais de garantie, etc.?
[ ] Oui [ ] Non

Vos agents peuvent-ils voir pourquoi le client a appelé précédemment et comment sa demande a été traitée?
[ ] Oui [ ] Non

Vos agents peuvent-ils indiquer quel est l'objet de leur entretien actuel?
[ ] Oui [ ] Non

Tous les agents peuvent-ils voir à tout moment comment le service à la clientèle se déroule? Quels sont les clients qui se trouvent en file d'attente et depuis combien de temps, quels agents sont libres, quels sont les agents les plus aptes à répondre à une demande déterminée, etc.?
[ ] Oui [ ] Non

Le management peut-il voir les prestations du centre de contact à tout moment?
[ ] Oui [ ] Non

Les prestations du centre de contact sont-elles mesurables?
[ ] Oui [ ] Non

Disposez-vous à tout moment des rapports nécessaires avec les informations permettant d'évaluer et de corriger?
[ ] Oui [ ] Non

Vous avez répondu oui à toutes les questions?
Félicitations, vous avez un système Voxtron! Vous êtes donc sur la bonne voie, mais n'hésitez pas à nous appeler si vous avez des questions ou si vos besoins ont changé. Tous les systèmes Voxtron peuvent être facilement adaptés.

Vous avez répondu non à certaines questions?
Vous êtes sur la bonne voie, mais vous pouvez mieux faire. Les questions auxquelles vous avez répondu non montrent qu'il reste des points faibles. Appelez Stijn pour prendre rendez-vous sans engagement pour obtenir un audit gratuit. Vous découvrirez immédiatement comment vous pouvez améliorer sensiblement les prestations de votre centre de contact tout en comprimant les frais.

Majoritairement répondu non?
Vous avez encore du pain sur la planche. Appelez vite Stijn pour demander un audit gratuit. Il vous dira sans engagement comment obtenir les meilleurs scores avec Voxtron sur tous les plans et comment élever la satisfaction des clients à son plus haut niveau tout en économisant de l'argent.

Stijn Claes: 03 760 40 28

 

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